Bizonyára már nagyon sokszor hallottad, hogy sokkal olcsóbb a már meglévő vásárlóid számára eladni, mint új vevőket találni. Ez nagyon igaz minden vállakozásra, főleg manapság. Nézzünk néhány ötletet azzal kapcsolatban, hogy milyen stratégiákat alkalmazhatsz a már meglévő klienseid megtartásához!
Mi is az az ügyfélmegtartás?
Az ügyfélmegtartás egy több tényezőből álló folyamat. A vállalkozások arra használják, hogy növeljék a vásárlók számát és a már meglévők “minőségét”.
Az ügyfélmegtartással kapcsolatos stratégiák biztosítják számodra, hogy kihasználhasd a már meglévő ügyfélköröd és profitálni tudj belőlük. Nagy valószínűséggel azt szeretnéd, hogyha azok a vásárlók, akikért keményen megdolgoztál, pozitív vásárlási élménnyel rendelkeznének az online áruházaddal kapcsolatban és továbbra is a te termékeidet választanák vásárlásaik során.
Röviden tehát a vásárlók keresése során megalapozhatod a hosszútávú ügyfeleket. Így arra koncentrálhatsz, hogy új ügyfélkapcsolatokat építs ki és maximalizáld az egyes bevételeket. Az, hogy mennyi időt és tőkét kell arra fordítanod, hogy megtartsd a már meglévő ügyfeleidet, az online áruházadtól függ.
Mikor koncentrálj legjobban az ügyfélmegtartásra?
Főként üzleted életciklusától függ az, hogy milyen mértékben kell odafigyelned arra, hogy újabb ügyfeleket szerezz áruházad számára. Egy olyan webshop, amely tegnap nyitott nagyon különbözik egy olyantól, amely már évek óta működik.
1. Még most kezdted:
Az online áruházad kezdetekor egy nagyon fontos dologra kell összpontosítanod: vásárlókat szerezni. Ezen a ponton a megszerzéssel kapcsolatos energiáidat teljes mértékben a megtartásra kell fókuszálnod. Koncentrálj azokra a stratégiákra és taktikákra, amelyek segítségedre lehetnek abban, hogy növeld a vásárlóbázisodat.
2. Már van néhány vásárlód:
Miután már rendelkezel vásárlókkal és néhány vásárlást is lebonyolítottál velük, elkezdhetsz néhány taktikát beintegrálni a módszereid közé, hogy ők egyre többet vásároljanak tőled. Jó ötlet lehet e-mailekkel kezdeni azzal kapcsolatban, hogy meggyőzd a vásárlóidat, hogy továbbra is válasszák a termékeidet azután is, hogy korábban már téged választottak.
3. Állandó:
Bár még nem vagy az e-kereskedelem legnagyobb királya, az eladásaid száma növekszik. Ezen a ponton jó ötlet lehet elgondolkoznod azon, hogy keverd a megtartási és megszerzési erőfeszítéseidet. Elkezdhetsz egy ajánlói- és/vagy hűségprogramot, továbbá komolyabban foglalkozhatsz azzal, hogy automatizáld a marketinget.
4. Megalapozott:
Miután már egy megalapozott e-kereskedelmi áruházzal rendelkezel, a legnagyobb probléma azzal kapcsolatban merülhet fel, hogy hogyan növeld tovább az áruházad. A vásárlók megszerzése mindösszesen csak egy vásárláshoz vezethet, de egy megtartási stratégia ráveheti a vevőket arra, hogy gyakrabban vásároljanak tőled. Ezen a ponton nagyon komolyan és megfontoltan kell működtetedned a megtartással kapcsolatos stratégiákat.
5. Jól megalapozott:
Ezen a ponton az áruházad átlépte a kezdeti szakaszokat és már számos sikert ért el. Rengeteg olyan folyamat és automatizáció van jelenleg is érvényben, amelyekkel sikeresebbé teszed webáruházad. Talán itt a legfontosabb az a lépés, hogy elkezdj nagyon erőteljesen a megtartásra koncentrálni.
Vállalkozásod arculata és a vásárlók megtartása
A termékeid nagyban befolyásolhatják azt, hogy melyik stratégiára fókuszálj a legjobban. Egy olyan áruház, amely bútorokat árul, nyilván nem fog annyi visszatérő vásárlóval rendelkezni, mint egy olyan online áruház, amely teát vagy kávét árul.
Azon üzletek, amelyekben nagyobb értékű termékeket árulsz sokkal inkább lesz életre szóló a vevők számára, így ebben az esetben érdemesebb lehet az új vásárlók megkeresése, ahelyett hogy az ügyfélmegtartás stratégiájára fordítanád az energiáidat. Ezek közé az üzletek köré tartoznak a következők: járművek, bútorok, egyéb berendezések. Ezzel szemben azok az ágazatok, amelyeknél fontosabb lehet a vásárlók megtartása a következők: elektronikai termékek, irodai termékek, ruhák, kávé, kisállat termékek stb.
Összességében fontos észben tartanod, hogy egyik esetben sem érdemes megfeledkezned a már meglévő vásárlók megtartásáról, illetve az újabb vevők megtalálásáról, hiszen mindegyik ugyanolyan fontos. A lényeg az, hogy megtaláld azt az egyensúlyt a kettő között, amely egyezik a vállalkozásod arculatával.
A legfontosabb adatok az ügyfélmegtartással kapcsolatban
Az ügyfelek megtartásával kapcsolatban nyomon kell követned számos ezt mutató adatot. Azonban melyek ezek a mutatók? Hogyan méred őket? Milyen módon tudod növelni ezeket?
A válaszok azért nagyon fontosak, mert a segítségedre lehetnek abban, hogy egy olyan stratégiát hozzhass létre, amely jelentős és hosszantartó az online áruházad bevételét tekintetbe véve.
1. Ismétlődő vásárlói ráta
Az ismétlődő vásárlói ráta egy nagyon fontos elem az ügyfélmegtarással kapcsolatban. Ez a módszer leméri, hogy a vásárlók hány százaléka tervezi, hogy másodjára is vásároljon tőled. Amennyiben leméred azt, hogy mennyien vásárolnak tőled másodjára is, tökéletes módon megállapíthatod azt is, hogy mennyire működik a vásárlómegtartó stratégiád. Amennyiben nagyobb a mutató, sokkal nagyobb az esélye annak, hogy a vásárlóid visszatérnek az oldaladra a későbbiek során is.
Hogyan számold ki ezt?
Amikor ki szeretnéd számolni azt, hogy milyen az ismétlődő vásárlói ráta, könnyen elveszhetsz a komplikált számolások tengerében. Szerencsére ennek a kiszámolása nem olyan bonyolult és mindösszesen két adatra van szükséged hozzá.
a. Azoknak a vásárlóknak a száma, akik több mint egyszer vásároltak az online áruházadban
Javasoljuk, hogy egy egész éves adatot nézz meg ahhoz, hogy láthasd a teljes képet.
b. Az egyedi vásárlók száma
Ez azoknak a vásárlóknak a száma, akik meghatározott időn belül vásároltak az áruházadból. Vedd figyelmebe, hogy ezek nem egyenlőek a rendelések számával.
Szerencsére ezt a Shopify reports automatikusa kiszámolja neked. Amennyiben manuálisan szeretnéd kiszámolni ezt az eredményt, mindösszesen csak el kell osztanod azoknak a vásárlóknak a számát, akik többször vásároltak tőled azokkal akik az egyedi vásárlók körébe tartoznak.
2. A vásárlások gyakorisága
A vásárlások gyakorisága megmutatja neked, hogy milyen gyakran jönnek vissza a vásárlók az oldaladra. Ez az adat akkor a legfontosabb, hogyha az ismétlődő vásárlásokat megejtő vevők 40%-ban járulnak hozzá az áruházad éves bevételéhez.
Hogyan számold ki a gyakori vásárlások számát?
A gyakori vásárlások számának kiszámolása hasonló ahhoz, ahogyan kiszámolod az ismétlődő vásárlói rátát. Válaszd ki ugyanazt az időintervallumot, amelyet ahhoz használtál, hogy kiszámold az előző pontot (pl. egy év), azután oszd el az áruházad összes rendelését az egyedi vásárlók számával.
3. Átlagos rendelési összegek
Miután elvégezted az ismétlődő vásárlói rátának és a gyakori vásárlások számának szükséges kalkulációit, rátérhetsz arra, hogy kiszámold milyen átlagértékekkel rendelkeznek a rendelések összegei. Ezt a mutatót az átlagos rendelési összegnek nevezzük és arra a mennyiségre utal, amelyet a vásárlók elköltenek az online áruházadban minden egyes vásárlás után.
Hogyan számold ki?
Ebben az esetben is érdemes ugyanazt az időkeretet alkalmaznod a számolások során, mint a korábbi kettőbben (pl. egy év). Ezután csak el kell osztanod az éves bevételedet a vásárlások számával. (A Shopify reports ezt is kiszámolja neked.)
A vásárlók értéke
Amennyiben szimultán szeretnéd növelni a fent említett mutatókat, a legnagyobb cél ebben a marketingben, hogy növeld a vásárlók értékét. Ez a puzzle utolsó eleme, hiszen ez segíthet neked abban, hogy megértsd mennyit is ér egy-egy vásárlód, mennyi bevételt hoz számodra.
Ezt úgy tudod kiszámolni, hogyha már megállapítottad az átlagos rendelési összegeket és az átlagos rendelési számot. Amennyiben összeszorzod ezt a két adatot megkaphatod azt az eredményt, amely megmutatja munkád gyümölcsét és azt, hogy mennyire értékes számodra a vásárlók megtartásának stratégiája
Stratégiák a vásárlók megtartásához
1. Használj vásárlói fiókokat
A vásárlói fiókok létrehozása kétoldalú lehet. Egyrészt a vásárlóid könnyen beléphetnek fiókjukba, ahol láthatják milyen termékeket vásároltak már korábban, illetve a rendeléssel kapcsolatos adataik is nyilván lesznek tartva, így nem kell azzal foglalkozniuk, hogy minden vásárlás alkalmával be kelljen írniuk ezeket az adatokat. Azonban egy saját fiók túl nagy elköteleződésnek tűnhet az új vásárlók számára, így nem biztos, hogy élnének a lehetőséggel. Pontosan emiatt sok vásárló fogja a “vendég” lehetőséget választani, amennyiben ezt az oldalad felajánlja opcióként. Hogyan tudod megakadályozni azt, hogy elijedjenek a vásárlóid még mielőtt bármit is vásárolnának tőled?
A kulcs az, hogy csak azután ajánld fel, hogy fiókot készíthessenek, miután már megrendelték az első terméket tőled.
Amennyiben a Shopify segítségével készítetted el az online áruházadat, lehetőséged van arra, hogy meghívd a vásárlóidat a fiókuk aktiválására az első vásárlás után.
2. Növeld a vevőszolgálat minőségét
A megfelelő vevőszolgálat hozzájárulhat ahhoz, hogy jól tudj kommunikálni a vásárlóiddal és érdemi segítséget nyújthass nekik. Egy ilyen vevőszolgálat segíthet a vásárlások előtti és utáni eladások során felmerülő kérdésekkel kapcsolatban.
Amennyiben rendelkezel az online beszélgetés lehetőségével, akár azonnal megoldhatóvá válhatnak a vásárlók problémái, de akkor sincs semmi baj ha csak e-mailben vagy a közösségi médián segíted vevőidet, hiszen ezek is nagyon hasznosak lehetnek számukra. Egy jól megoldott probléma gyakran egy hosszútávú és megbízható vásárlót eredményezhet számodra. És itt még nem is szóltunk semmit azzal kapcsoaltban, hogy mennyire fontos lehet egy-egy vásárlói vissszajelzés azzal kapcsolatban, hogy melyek azok a területek, amelyeken fejleszteni tudsz a későbbiek folyamán.
A vásárlók szinte már elvárják, hogy a vevőszolgálat gyors, barátságos és következetes legyen. Amennyiben segítesz a vásárlóidnak, hogy megoldódjanak a felmerülő problémák és a legtöbbet kihozhassák a termékeidből, mindekettőtöknek szívességet teszel.
Néha érdemes lehet apró ajándékokkal kedveskedni a rendelések alkalmával. Ez nyilván függ a vállalkozásodtól, azonban ez a kis gesztus hozzájárulhat ahhoz, hogy emlékeztesd vásárlóidat arra, hogy visszatérjenek az áruházadhoz és további vásárlásokat bonyolítsanak le. Ennek az apró ajándéknak azonban nem kell hatalmas értékűnek lennie, hiszen ebben a felgyorsult világban az apróságok is nagyon nagy jelentőséggel bírhatnak. Egy kézzel írt köszönet egy szép papíron azt mutathatja, hogy igazán törődsz a vásárlóiddal és bátorítod őket, hogy továbbra is válasszanak téged.
3. Vásárlói hűségprogram
A vásárlói hűségprogramok azért lehetnek hasznosak, mert folyamatosan arra sarkallod a vevőidet, hogy újabb és újabbb vásárlásokat hajtsanak végre az értékes pontokért vagy nyereményekért.
Ez mindkettőtök számára fontos lehet, hiszen minden egyes vásárlás után nő a vásárlók értéke és te profitálni tudsz a sorozatos vásárlásaikból.
Már azzal is bíztathatod őket, hogy belépéskor kapnak pontokat, így rájöhetnek arra, hogy nagyon egyszerűen gyűjthetik ezeket és izgatottan fognak visszatérni az online áruházadba, hogy tovább gyűjtögethessenek.
4. Küldj e-maileket a vásárlóidnak
Tekintve, hogy a vásárlások gyakorisága fontos eleme annak, hogy megtartsd a vásárlóidat, az e-mail marketing részese a vásárlók elköteleződésének kialakításában.
Az e-mailek segítenek neked abban, hogy kapcsolatot alakíts ki a vásárlóiddal a vásárlás előtt és után egyaránt. Fontos, hogy ezek az e-mailek minden esetben valamilyen minőséget adjanak a vásárlói élményhez. Amennyiben nem ez történik könnyen előfordulhat, hogy elveszíted őket és leiratkoznak a leveleidről.
A legjobb módja a kezdésnek az lehet, hogy a vásárlás után egy héttel küldesz nekik egy vásárlást köszönő üzenetet. Ez a fajta elismerés jó érzést kelthet a vásárlóban, hiszen biztosítod, hogy jó döntést hozott azzal, hogy téged választott, illetve sokkal elérhetőbbé teszed az áruházad a vásárlóid számára ezáltal.
Ezt az első emailt még jelentősebbé teheted amennyiben olyan termékekekt ajánlasz, amely valamilyen szinten kötődik a vásárlásához. Végül de nem utolsó sorban még vásárlói véleményeket is küldhetsz ebben az e-mailben. Ez nagyban növelheti annak a lehetőségét, hogy a vásárlók szintén meg akarják venni a termékeket.
Fontos, hogy az első levél után is számos személyre szabott e-mailt küldj vásárlóidnak. Továbbá élhetsz azzal a lehetőséggel is, hogy bizonyos időközönként érdekes, a termékekkel kapcsolatos információkat küldesz.
5. Kedvezmények minden mennyiségben
Egy kedvezménykód az első vásárlás után a következőre vonatkozóan egyértelműen meggyőzheti a vásárlóidat, hogy visszatérjenek és válogassank a kínálatodból.
Tartsd meg a vásárlókat, hogy növeld a vállalkozásod
A jelenlegi vásárlóbázisod a legjobb lehetőség, amellyel növelheted az online áruházad, hiszen ezek a vásárlók már ismerik a márkádat, a termékeidet és a vevőszolgálatodat.
Amennyiben arra fókuszálod az energiáidat, hogy növeled a már meglévő ügyfeleid vásárlási élményét ahelyett, hogy folyamatosan bővíteni akarnád a vevőköröd, sokkal nagyobb hasznot hozhatsz a webshopod számára.
