Íme, nyolc példa, amely megmutatja, hogy érdemes a vásárlások után rendszeresen e-maileket küldeni, mert így állandó vevőtábort alakíthatsz ki.
Az e-mail platform az egyik legmegtérülőbb marketinges csatorna, segít, hogy nagyobb forgalmad, jövedelmed legyen. Amellett, hogy jelentős értékesítési csatorna, az e-mail abban is segíthet, hogy hosszú távú ügyfélkapcsolatokat építs ki, miután egy-egy vásárlás már lezárult.
A ügyfélmegtartási arány növelése, tehát, hogy az egyszeri vásárlókból úgymond hűséges rajongó váljon, nagy hatással lehet a vállalkozásodra.
A Bain & Company kutatási eredménye azt mutatja, hogy – az iparágadtól függően – 5%-os növekedés a vásárlók megtartásának tekintetében a profitodat 25%-ról 95%-ra növeli. Ez nem vicc.
Tehát, visszatérő ügyfelek létrehozása meglehet, nem lesz olyan eredménnyel, mint a konverziós tevékenység növelése/fejlesztése, de ettől függetlenül fontos a vállalkozásod és munkád alsó/végső szintjeinek tekintetében. Miről is van szó? Visszafelé haladva, különböző szintjei vannak a tevékenységednek, amit egy tölcsérszerű csatornának képzelhetünk el. Ahogy ennek lépcsőfokain haladunk előre, úgy szűkül a tér, és így lesz egyre fontosabb az adott szint. A legalsó a tényleges vásárlás, előtte pedig olyanokat láthatunk, mint például kosárba helyezés vagy a termékoldal böngészése.
A konverziós tevékenységről: angolul több helyen találkozhatsz a conversion rate kifejezéssel. A konverzió maga azt jelenti, hogy például az általad küldött e-mail vagy egy hirdetésed alapján a potenciális ügyfeled/vásárlód végrehajtja azt a lépést, ami a célod volt az üzenettel. Lehet ez vásárlás, feliratkozás vagy bármi más. A konverziós ráta pedig kifejezi, hogy egy adott időszakban a vásárlók (vagy más, általad kívánt tevékenységet elvégzők) számának és a látogatók számának mekkora a százalékos aránya, hányadosa. Ez a vásárlásra való hajlandóság mértékét mutatja meg.
Íme, nyolc e-mail, amelyet arra használhatsz, hogy minél több új vásárlóból, ügyfélből alakíts hosszú távra rajongót a márkád számára.
1. Köszönetet mondó e-mailek
Ez tűnik a legalapvetőbb tanácsnak, ami adható, tehát, hogy ha építeni szeretnéd a vásárlóiddal a kapcsolatot, azt szorosabbra fűzni, mondj köszönetet.
Egy saját márkádhoz hű, szórakoztató vagy érdekes köszönetlevél segíthet, hogy mikor éppen a vásárlód figyelmének a középpontjában vagy – miután elkötelezte magát a vásárlás mellet, amikor megkapja a fizetésről szóló információt –, akkor úgymond tovább nőhess a szemében.
Mindenki egy egyszerű megerősítő e-mailre számít, és ezeknek a tranzakciós e-maileknek egyébként jó is a megnyitási aránya – körülbelül duplája a promóciós üzenetekének. Ha te nem csak egy átlagos levelet küldesz, hanem személyesebbé teszed azt, akkor jobban benne maradsz az emberek tudatában.
Ezt egyszerűen egy sima szöveggel is megteheted, úgy mint Jesse Phillips a NeuYear-től. A következő üzenetet (melynek szövegét itt lefordítottuk neked a könnyebb megértés érdekében) ő küldi ki azoknak, akik egy nagy méretű fali naptárat rendelnek tőle.
„Hurrááá!!
Te.Egy.Zseni.Vagy.
Most tettél meg egy fontos lépést annak érdekében, hogy elérhesd a céljaidat. A tudomány azt mutatja, hogy a munkád előre megtervezése megduplázza a sikereidet és több lehetőséget is teremt számodra.
Jövőre ott fogsz ülni a barátaiddal a tűz körül, és arra fogsz emlékezni, hogy milyen csodálatos éved volt, és hogy hogyan sikerült megvalósítanod az álmaidat azáltal, hogy a céljaidat előre kitűzted, megtervezted és tettél is lépéseket az érdekükben. Ez nagyon király!
De ne legyél önző, ne tartsd meg magadnak a siker kulcsát. Tudsz te ennél jobbat is. Mondd el a barátaidnak, hogyan lehetnek ők is sikeresek. Gyorsan… Menj a Facebookra… nem szereted a barátaidat?
Komolyra fordítva a szót, köszönjük, hogy megrendelted ezt a naptárat! Ha van egy perced, írj vissza nekünk, és mondd el, hol hallottál a NeuYearről. Ha pedig bármi ötleted/kérdésed/problémád van, ne félj azt is megüzenni!”
Jesse különböző kapcsolatfelvételi információkat is megad az e-mailben, valamint lehetőséget arra, hogy követni tudd a NeuYeart.
Ha újszerű és egyedi szeretnél lenni, egy rövid videót is küldhetsz minden új vásárlónak, amelyben köszönetet mondasz, ahogy ezt Ryan is tette a Popov Leathertől. Ő nemrégiben kezdte el használni a Bonjorót ezeknek a gyors, személyreszabott videóknak az elküldéséhez – ide kattintva egy példát megtekinthetsz.
2. Szállítási értesítések
Amikor a vásárló online rendel valamit, az az egyik legnagyobb „problémája”, hogy a termék mikor fog megérkezni.
A szállítási értesítést tartalmazó e-mailek nemcsak, hogy hasznosak, számítanak is rájuk, de nem kell annál leragadnod, hogy „Hé, a rendelésed úton van…”.
Ha Shopify Shippinget használsz, személyre szabhatod az e-mailes értesítéseidet, beleértve a márka színeit, logóját, és még a megfogalmazást is. Ezeket a lehetőségeket a Settings-en belül a Notification résznél találod meg.
Ha már ott vagy, logót adhatsz meg, beállíthatod a méretét és márkaszínt is választhatsz.
A szöveg formázásához értened kell egy kicsit a HTML-hez, hogy nehogy valami mást szerkessz esetleg – de ez nem olyan nehéz. (Itt egy kis segítség.)
Nyisd meg az egyik sablonod, például a „Shipment out for delivery”-t, és keresd meg azt a szöveget, amit át akarsz írni.
Tegyük fel, hogy az adott e-mailben a „Track your shipment to see the delivery status” után még szeretnél írni valami apróságot.
Ahhoz, hogy ezt a részt megtaláld az e-mailben, ha Mac-et használsz nyomd le a Command-F billentyűkombinációt, ha PC-t, akkor a Control-F-et. Ez egy keresődobozt fog előhozni a böngésződben, és beírhatod azt a szöveget, amit keresel. A böngésződ kifogja emelni a kódban ezt a néhány szót, és láthatod, hol tudsz további megjegyzést fűzni az üzenetbe.
Mintegy bónusz, az automatikus szállítási értesítések után is üzenhetsz, s a rendelt termék kiérkezése után néhány nappal írhatsz a vásárlónak, hogy van-e kérdése, vagy szüksége van-e valamire. Ez segíthet téged is biztosítani afelől, hogy elégedettek az emberek a rendelésükkel, illetve újabb alapot teremthetsz annak, hogy a vevőből rajongó váljon.
3. „Hogyan” információs e-mailek
Nem számít mit árulsz, lesznek olyan emberek, akiknek egy kicsit több segítségre lesz szükségük ahhoz, hogy a lehető legtöbbet hozzák ki abból, amit éppen szeretnének tenni, a vásárlásból.
Például, a Harry’s férfiaknak árul borotválkozással kapcsolatos termékeket, és rájöttek, hogy néha a látogatóknak plusz információra van szükségük egy jó borotválkozáshoz. Ezért kezdtek ők például el különböző hasznos tartalmakat kiküldeni, mint például az alábbi segítség a szőrtelenítés utáni rutinhoz.
Olyan információk elküldése, amelyek segítenek a vásárlóidnak abban, hogy a legtöbbet hozzák ki a rendelésükből (a termékekből), jó ötlet lehet néhány nappal vagy héttel a szállítás után. Tanácsos lehet például a következők eljuttatása hozzájuk:
- Korábbi blogbejegyzések. Ha már beszéltél a különböző témákról a blogodon, miért ne küldhetnéd el ezeknek a linkjét e-mailben olyanoknak, akiket valószínűleg érdekelnének?
- Új „hogyan” tartalom. Figyelj oda a vásárlóidra, és mindig kövesd figyelemmel a support e-maileket. Ha van egy kérdés, amit gyakran feltesznek az új ügyfeleid/vásárlóid, vagy van valami, aminek az emberek gyakran hiányát érzik, adj válaszokat.
- Útmutató sorozat. Ha a termékeid nagyon sokszínűek (például a kötésmintáktól kezdve a technológiai eszközökig mindent ajánlasz), akkor több e-mailt is küldhetsz annak érdekében, hogy minél nagyobb rálátásuk legyen a tevékenységedre a vásárlóknak.
Amikor éppen elmélkedsz a „hogyan” tartalomötletekről, ne feledkezz meg a közönségedről. Gondolj arra, amit már tudnak, és arra, hogy milyen információs űrök lehetnek a termékeiddel kapcsolatban, amiket hasznos lenne betömnöd.
Végülis, tapasztalt vagy a saját iparágadban, gondold végig, milyen ötlettel szolgálhatsz számukra.
- Ha divattal foglalkozol, küldhetsz nekik outfit, párosítási ötleteket.
- Ha lakásdekorációt árulsz, például arról is írhatsz e-mailt, hogy milyen stílusban érdemes a különböző helyiségeket berendezni.
- Ha ételeket, hozzávalókat értékesítesz, recepteket küldhetsz.
- Ha kisállatokkal kapcsolatos termékeid vannak, küldhetsz cikkeket kisállatgondozásról például.
- Ha művészi nyomatokat, alkotásokat árulsz, írhatsz tanácsot azzal kapcsolatban, hogy hol és hogyan érdemes ezeket elhelyezni az otthonodban.
Sokáig lehetne sorolni az ilyen példákat, de az a lényeg, hogy nem számít, milyen termékeid vannak, vagy hogy milyen iparágban mozogsz, mindig lesznek hasznos információk, melyeket a vásárlóidnak ajánlhatsz.
4. Emlékeztető e-mailek
Számos oka lehet annak, ha valaki már nem vásárol tőled – például egy bizonyos, bevált terméket –, pedig korábban azt rendszeresen tette, vagy esetleg regisztált, de még nem vett tőled semmit.
Tegyük fel: edzéshez való táplálékkiegészítőket árulsz, és a harmadik héten feladja az ügyfél ezt az egészet, és nem tér vissza hozzád. Vagy: digitális termékeket, alkalmazásokat árulsz, de az emberek hajnalomasak rövid időn belül másfelé kacsintgatni, és abbahagyni az ezekkel való munkát például.
Bármi is legyen a terméked, gondold végig, hogy van-e valami oka annak, amiért a vásárlóid abbahagyták azoknak a használatát, mielőtt megtapasztalták volna a hatásukat. Ennek olyan egyszerű oka is lehet, mint hogy csak segítségre van szükségük a használatban. Viszont, ha bizonyos időszakonként emlékeztetőt küldesz nekik, hogy a vásárlásukból a legtöbbet kihozhassák, akkor ezáltal szorosabbra is fűzheted velük a kapcsolatot – és biztos lehetsz benne, hogy úgy érzik majd, megérte a termék a rá kiadott pénzt.
5. E-mailes felmérések
Van valami, amit a cégek szeretnek használni, ez pedig a Net Promoter Score. Először bonyolultnak fog tűnni, de csak addig míg rájössz, hogy csak egy egyszerű kérdéses felmérésen alapul, és csak azt kérdezi meg az emberektől, hogy egy tizes skálán hány pontot adnának a termékednek.
Miután valakinek volt ideje arra, hogy jobban megismerje és megszeresse a termékedet, e-mailt küldhetsz neki különböző bővítmények segítségével – például SurveyMonkey vagy Typeform. Csak egy egyszerű kérdést kell feltenned: mennyire valószínű, hogy a rendelt terméket egy barátjának ajánlaná?
Itt egy példa erre a Joyus-tól:
Játszhatsz a szavakkal, és további kérdéseket adhatsz meg, ha szeretnél. Sőt, akár kedvezményt is adhatsz az ügyfelednek a kérdőív kitöltéséért cserébe, ahogy az Anthropologie tette:
Nem az számít, milyen kérdőívet küldesz ki, a valós érték abban lesz, amit az eredmények mutatnak.
Ha valakinél nagyon valószínű az, hogy ajánlaná a terméket (9-et vagy 10-et adott a skálán), akkor kérheted őket, hogy valóban osszák meg azokat, és ezt nyomon is követheted.
Ha valakinél szinte esélytelen, hogy ajánlaná a terméket, mostmár tudod – és valamit tehetsz ellene. Ha a tizes skálán 5 alatti pontot adnak, írhatsz nekik, és megkérdezheted, hogy tehetsz-e valamit, hogy a vásárló problémája megoldódjon.
A válasz néha nem lesz, de még mindig ott a lehetőség, hogy néhány csendesen elégedetlen vásárlóból rajongók csinálj azáltal, hogy cseréled a terméket, vagy a következő vételnél kedvezményt biztosítasz számukra.
6. Ügyfélinformációs e-mailek
Amikor egy vásárló rendel tőled, megoszt magáról némi információt. A nevét, a címét, a rendelési előzményeit, és meglehet, olyan marketingszoftvert is alkalmazol, amely a viselkedését figyeli. De mindig tudsz több és több információt szerezni a vásárlóidról, és ennek a legegyszerűbb módja, ha kérdezel.
Ezt teszi a Bespoke Post is. Tematikus előfizett meglepetésdobozokat árulnak férfiak számára, tehát így biztosra szeretnének menni abban, hogy minden csomagot az egyes ügyfelek igényeihez igazítsanak. Találgatás és véletlenszerű dobozok küldése helyett nem tesznek mást, mint kérdeznek – a meglévő feliratkozók/előfizetők e-mail címeit használva.
Nem kell feltétlenül ilyen dobozokat küldened, hogy sikeres legyen a vásárlás utáni e-mail tevékenységed. Bármit kérdezhetsz a vásárlóidtól, ami segít neked abban, hogy az e-maileket hatékonyabban szegmentáld. Ezek lehetnek például, hogy:
- milyen termékeket vásárolnak általában
- mit szeretnek csinálni
- mi a ruhaméretük
- mit tudnak egy bizonyos témáról
Miután már rendelkezel ezzel az információval, személyre szabhatod az elküldött e-maileket a vásárlók, ügyfelek számára, illetve hogy releváns embereknek menjenek az adott üzenetek – és valószínű legyen a a végső cél, a vásárlás beteljesedése.
7. Meglepetés e-mailek
Bárhol is tarts a vállalkozásod életében – a kezdeti lépéseknél vagy már több évvel a hátad mögött – mindig lesznek olyan vásárlóid, akik kicsit kiemelkednek a többiek közül.
Ők lehet, hogy elképesztően aktívak a közösségi oldalakon, és promotálják a termékeidet, vagy lehet, hogy ötször annyit vásárolnak egy-egy rendelésnél, mint az átlag. Bármilyen mutatóid is legyenek, és bárhogyan is határozd meg, hogy ki számít szupersztár-vásárlónak, amint felfigyelsz arra, hogy kik ők, e-mailekkel tovább ösztönözheted őket, vagy jutalmat is adhatsz nekik.
Több módszere van annak, hogy a legjobb vásárlóknak valami pluszt nyújts. Íme néhány, amelyek közül választhatsz:
- Személyre szabott üzenet. Írj egy egyszerű, szívből jövő e-mailt (akár a saját felhasználóddal), amiben köszönetet mondasz az adott vásárlónak, megindokolva, hogy miért vagy neki hálás.
- Egy nem mindennapi lehetőség. Bizonyos boltok, kínált termékfelhozatal, márka esetén, amiknél ez releváns lehet, akár egy személyes találkozót is felajánlhatsz a kiválasztott vásárlókkal, ügyfelekkel.
- Ajándék. Küldhetsz nekik bónuszt, ingyen terméket vagy valamire feljogosító kódot, amiket a következő vásárlásnál felhasználhatnak/megkaphatnak.
- Kupon. Kedvezményre feljogosító kódot is küldhetsz a legjobb vásárlóidnak
8. Felhasználók által generált tartalom – kérés, ösztönzés
Nem könnyű feladat vásárlókból rajongókat formálni, így ha már egyszer a rajongóiddá váltak, miért ne oszthatnák meg a szeretetüket? Amint az alábbi példában látható, küldhetsz nekik egy olyan e-mailt, amelyben arra kéred őket, hogy osszák meg a közösségi média-felületeiken, például az Instagramon a termékeidet.
A példa a Lush Cosmetics egyik megmozdulását mutatja meg. A megosztásért cserébe nyereményt ajánl.
Hogyan építsd fel a saját, vásárlókat buzdító e-mailedet? A következőket vedd figyelembe:
- Melyek azok a felületek, amik a terméked típusához a leginkább passzolnak, illetve a közönségedhez is?
- Szeretnél-e konkrétan valamire irányuló ösztönzést bele vinni, ezt megjeleníteni, és mi lenne az?
- Milyen hashtaget fogsz használni, hogy megtaláld a posztjaikat?
Ha tudod ezekre a választ – mindig fontos a tervezés –, megírhatod az e-mailt, és kérheted őket arra, hogy megosszák a történetüket, véleményüket a termékedről. A vásárlókat az alapján is szegmentálhatod, hogy mit vásároltak tőled, és az alapján is, hogy a kérdőívedre – ha korábban készítettél olyat, amelyből az e-maileket kiderítheted – milyen válaszokat adtak.
Bónuszként, ha a vásárlóid posztolnak a saját felületükön, azokat a képeket használhatod az adott terméked oldalán is az áruházban, referenciaként. Alább a Black Milk példája látható, ők kiemelkedők ebben a tevékenységben, számos felhasználó/vásárló által készített képpel dobják fel az árucikkeik oldalait.
Csak ennyit kell tenni?
Ez a nyolc e-mail típus segíthet abban, hogy minél elkötelezettebb vásárlókat alakíts ki, de ez csak egy szelete a teljes rajongókreáló stratégiának.
Ahhoz, hogy minél mélyebbre áss a vásárlói élmények feltérképezésében, azok alakításában a lehető legtöbb csatornán – nem csak az e-maileket tekintve – mindenre oda kell figyelned, az ügyfélszolgálati gyakorlattól kezdve a szállítási stratégiáig. Illetve: ha növelni szeretnéd a vevőid élményét, akkor az e-mailen kívül más eszközöket is bekell vetned. Ezt tovább víve, például saját közösségimédia-felületeden is aktívnak kell lenned.
Az e-kereskedelem világában különösen fontos minden interakció, ami a – meglévő vagy potenciális – vásárlóiddal kapcsolatos, ahhoz, hogy szorosabbá tedd a köteléket, mivel élőben valószínűleg nem fogsz velük találkozni, ahol személyesebben fordulhatnál feléjük.
